¿Cómo trabaja el equipo de Soporte?

Los que han trabajado en algún proyecto donde se utilice la Onesait Platform, seguro que en algún momento han necesitado un poco de ayuda, han tenido alguna duda que no han podido resolver con la información disponible, han necesitado actualizar la versión del entorno, han necesitado realizar una nueva instalación, una migración, o incluso puede que hayan detectado algún fallo del que se haya querido dar parte.

Es en esa situación en la que entra en acción nuestro equipo de soporte.

El primer paso para realizar una petición de soporte es disponer de una suscripción activa. Actualmente existen dos tipos de suscripciones:

• Suscripción de Desarrollo: aplica a entornos no productivos donde ofrecemos soporte a los desarrollos realizados sobre la Plataforma.
• Suscripción de Producción: aplica a entornos productivos y da soporte a la operativa sobre la Plataforma.

Ambos tipos de suscripciones dan la posibilidad de crear peticiones de soporte. Crear una petición es muy sencillo, tan solo hay que mandar un correo a la siguiente dirección:

support@onesaitplatform.com

En la petición de soporte se debe indicar de qué proyecto se trata, las URLs del entorno, así como las credenciales de acceso, y una descripción detallada acerca de la incidencia; porque si tan sólo se recibe un mensaje detallando un problema pero no dónde se produce… sería imposible solucionarlo.

Una vez enviado el correo, se envía una respuesta automática informando de que la petición ha sido recibida, y que pronto será revisada por uno de nuestros agentes. Es aquí donde empieza nuestro trabajo.

Pare llevar la gestión de las incidencias utilizamos la plataforma Freshdesk.

Esta Plataforma nos permite tener una visión global de una manera sencilla, pudiendo ver (en el caso de un usuario administrador) en la pantalla principal de una pasada el número de tickets sin resolver, el número de tickets abiertos, en espera, o sin asignar.

Junto a esta información aparece un listado con las últimas acciones que se han llevado a cabo como, por ejemplo, respuestas por parte de los agentes de soporte, respuestas de los autores de los tickets, apertura de nuevas incidencias, cambios de estado, etc.

A su vez, gracias a esta Plataforma podemos gestionar cada ticket individualmente de manera sencilla permitiendo comunicarnos con el autor, categorizar la incidencia, asignar una prioridad, colaborar en la resolución de las mismas entre diferentes miembros del equipo, entre otras características.

Otra funcionalidad interesante de Freshdesk es que nos permite visualizar informes acerca de la creación y resolución de tickets a lo largo del tiempo. Echemos un vistazo a nuestros últimos meses:

Esto nos ayuda a evaluar el soporte que ofrecemos. Si nos fijamos en la primera imagen podemos ver como se incrementa el número de tickets que vamos recibiendo, porque cada vez hay más proyectos que utilizan nuestra Plataforma y cada vez hay más suscripciones activas. Del mismo modo que crece el porcentaje de tickets recibidos aumenta (y en más proporción) el número de tickets que resolvemos. Y probablemente pensaréis que el número de tickets sin resolver también aumenta, pero eso tiene trampa, la gran mayoría de los tickets sin resolver son por ejemplo peticiones de desarrollos que llevan un tiempo considerable de llevar a cabo, peticiones que están pendientes de factores externos a Plataforma, o peticiones a más largo plazo. Por lo general damos solución a todas las incidencias en el margen de tiempo estipulado por la suscripción de soporte contratada.

Veamos ahora cómo funciona la resolución de cualquier ticket. En el momento en que se abre una incidencia, cada miembro del equipo de soporte recibe un correo informando de la creación del ticket y adjuntando el contenido del mismo.

Por esta razón, es muy importante indicar en cada petición de soporte el proyecto, URLs del entorno, y las credenciales de acceso, porque aunque se haya resuelto anteriormente una incidencia del mismo proyecto, o haya dentro del equipo algún miembro que sepa de qué va, la incidencia será recibida por todos los miembros del equipo, y la mayoría no sabrá de qué entorno se trata.

El siguiente paso es asignar la incidencia a algún agente del equipo; o bien un agente se la auto-asigna, o bien un miembro del equipo la asigna a la persona más apropiada para resolverla.

Una vez asignada una incidencia, el agente responsable de la misma valorará en primer lugar su prioridad (en función de este factor y el tipo de suscripción de soporte, se estipulan unos margenes de tiempo para responder y solucionar la incidencia), y asignará una categoría a la incidencia en función de si es una pregunta o solicitud de información, una incidencia en el entorno de desarrollo o producción, un problema en el entorno, alguna solicitud o petición de mejora, o si se trata de una nueva instalación o actualización.

Una vez asignado el ticket a un agente, se crea una comunicación directa entre él y el creador del ticket. El agente podrá comunicarse directamente con el creador de la incidencia a través de la plataforma Freshdesk, y todas las respuestas del mismo serán notificadas únicamente a dicho agente. Por otro lado, el autor de la incidencia tiene dos formas de comunicarse con el agente: por un lado, puede contestar directamente al hilo del correo electrónico, que es una manera bastante sencilla y rápida de ir gestionando la incidencia; mientras que, por otro lado, puede darse de alta en Freshdesk, de esta manera puede tener una visión más estructurada de la evolución de cualquier incidencia en curso, o ya cerrada.

Durante la resolución de un ticket, el agente puede añadir notas privadas en el mismo (una nota privada es un mensaje que solo puede ser visualizado por los agentes de soporte). Estas notas pueden ser unicamente informativas, para que cualquier miembro del equipo pueda saber en qué estado se encuentra la incidencia, o pueden ir dirigidas a algún miembro del equipo para realizar alguna consulta o solicitar ayuda, de esta manera, aunque el ticket lo tiene asignado un único agente éste puede ser resuelto por varios miembros del equipo de soporte.

Y a partir de aquí empieza el trabajo de Plataforma para resolver la incidencia, ya sea aclarando dudas, realizando instalaciones actualizaciones o migraciones, o reproduciendo fallos, tratando de dar siempre una solución a cualquier incidencia lo más rápido posible, y en caso de que sean problemas más laboriosos procurando dar una solución temporal que evite que un proyecto se quede parado mientras se desarrolla una solución definitiva.

Después de estas parrafadas confiamos en haber dado una imagen de cómo funciona nuestro sistema de soporte.

Recapitulando las ideas principales, un usuario tan solo tiene que enviar un correo a la dirección de soporte dando toda la información necesaria, y a partir de ahí tan solo tendrá que responder en el hilo de los mensajes recibidos por parte del agente responsable, o gestionar la incidencia desde Freshdesk, hasta dar con la solución a la incidencia.

Después de lo leído ya sabes qué pasa en el otro lado, una vez has enviado el correo el ticket generado será asignado a un agente, el cual lo clasificará la incidencia, y dará los pasos necesarios para dar con una solución cumpliendo los márgenes de tiempo estipulados, y apoyándose si fuera necesario en el resto del equipo para dar con ella.

Finalmente, si tras esta entrada no ha quedado todo claro, siempre puedes mandar un ticket a soporte; ya conoces nuestra dirección 😉

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